Øget kundeloyalitet via nærvær, best pratice og realtidsdata
Kundernes tilfredshed er direkte koblet til deres anvendelse af jer som virksomhed, og derfor er det nødvendigt at arbejde aktivt for at sikre kundetilfredshed og loyalitet. Løbende målinger af kundetilfredsheden og dens drivere giver jer mulighed for at følge udviklingen over tid, og dermed se den direkte effekt af konkrete udviklingsinitiativer.
Dertil får I kendskab til kundernes forventninger, og kan lettere imødekomme de behov, kunden har. Kundetilfredshed leder til loyalitet, og loyale kunder fungerer som ambassadører for virksomheden – de omtaler virksomheden i positive termer, foretrækker virksomheden over konkurrenterne og anbefaler virksomheden til andre.
Derfor bør I måle kundetilfredshed
Vi ønsker alle, at vores kunder er tilfreds og loyale. Dels fordi vi dermed opnår en støre tilfredsstillelse ved vores arbejde, men også fordi vi ved, at tilfredse kunder sikre en øget omsætning, mere positiv omtale, er mindre prissensitive samt mere tilgivende, når vi eventuelt gør det mindre godt.
Mere konkret bør I blandt andet måle på jeres kunders tilfredshed og loyalitet, således I kan:
- Sikre et strategisk fokus på øget kundeforståelse og den rette kundeoplevelse
- Afdække om jeres position er klar og jeres værditilbud relevant for kerne-målgruppen
- Skærpe fokus på udvikling af kompetencer og adfærd hos jeres ansatte gennem identifikation af udviklingsområder
- Forstå kundernes oplevelse med konkrete kerneområder i jeres værdikæde.
- Identificere overordnede indsatsområder for jeres virksomhed med størst effekt på kundeloyaliteten
- Identificere afgørende elementer for medarbejder- og lederadfærd og skabe intern læring
- Sikre en ensartet oplevelse for alle kunder uanset dag, tid og butik
- Afdække fokusområder for det enkelte område eller den enkelte butik samt konkrete ideer til handlinger, der styrker kundeoplevelsen
Med vores design og set-up kan I kontinuerligt følge og forbedre udviklingen i kundeoplevelsen og blive i stand til at arbejde med kundeoplevelsen i hverdagen i alle afdeling og forretningsområder på et validt datagrundlag.
Sådan ser processen ud
Vores løsning er et set-up, der motiverer jeres ansatte, er simpelt at håndtere og følger alle kontaktflader med jeres kunder og potentielle kunder i hverdagen, samt nemt at omsætte til handling. Konkret tilbyder vores løsning:
Et omkostningseffektivt og fleksibelt set-up
- Ensartede målinger af kundeoplevelsen på tværs af enheder
- Veletablerede systemer, med fleksibel og tilpasset tilgang
Effektiv feedback og fokuseret viden fra kunderne
- Nemt og enkelt at besvare for den enkelte kunde
- Tilpasset ‘designformat’ og optimeret til mobile enheder
Professionel, direkte og forståelig viden
- Realtids-resultater i dashboards tilgængelig på både vores og jeres platforme
- Identifikation af værdidrivere, der driver kundeoplevelsen
- Uddybende periodevise rapporter, som faciliterer ledelsesdialogen og konkrete fokusområder
Fra viden til strategisk, taktisk og operationel handling
- Erfaringer fra flere hundredtusinder kundemålinger årligt
- Adgang til erfarent team, som giver nærværende rådgivning.
Kundetilfredshed kan måles periodevis eller løbende alt efter størrelsen af virksomheden og jeres kundeportefølje. Gennem et tæt samarbejde får vi dybere kendskab til jeres forretning, og kan lettest muligt anbefale de løsninger, der passer bedst til jer.
Baggrund for kundetilfredshed
Vi benytter typisk metoden Net Promoter Scoren (NPS), der er en af de mest anvendte metoder til at måle kundeloyalitet, og dermed få en forståelse for kundernes relation til organisationen.
NPS er en metode, der måler kunders villighed til at anbefale ens virksomhed til andre. På en skala fra 0-10 opdeles respondenter i Promotors (9-10), Passives (7-8) og Detractors (0-6).
NPS giver ikke blot en letforståelig måling af kundetilfredshed, men identificerer også, hvor loyale kunderne er.
Ved at opdele kunderne i de tre grupper, bliver det muligt at se, hvad der driver jeres tilfredse og utilfredse kunder, og dermed kan I fokusere mere direkte på en konkret kundegruppe i udviklingen af kundeloyaliteten.
Når dette er sket, at kan I begynde at arbejde med den forventede og positive medarbejderadfærd overfor kunderne i kontaktpunkterne, ligesom I kan fastlægge konkrete aktiviteter, der kan forbedre kundeoplevelsen i udvalgte fokusområder.
Endelig kan proaktivt Service Recovery af utilfredse kunder samt identifikation af ambassadører benyttes til referenceformål.
Sådan modtager I resultaterne
Vi kan tilbyde forskellige muligheder for resultater og afrapportering – både realtidsoversigter og indsigter online dashboards og periodevise mere dybdegående analyser.
Leverancerne kan også være levering af rapporter til Direktion, Sektorer, Afdelinger og Enheder samt gennemgang og drøftelser af resultaterne ude hos jer, hvor vi kommer med handlingsorienterede anbefalinger.
Vi tilpasser rapporteringen til de enkelte modtagere hos jer
- De enkelte dashboards er dynamiske (PC og mobiloptimerede), og kan løbende tilpasses og udvides
- Vi har mulighed for at sammenkæde indsamlet data med data fra andre af jeres relevante kilder
- Al data kan via API’er eller Data factory set-up udstilles og embeddes i jeres systemer.
Samlet overblik i Human Engage Insights
- Insights giver jer Microsoft AD brugerstyret adgang til alle dashboards og rapporter i sikkert miljø
- Her får I desuden adgang til PowerSense AI™ – et stærkt og intelligent værktøj til jeres arbejde med åbne besvarelser
- Udover opdeling af åbne besvarelserne kan I arbejde med Sentiment Score, Harassment identifikation, automatisk oversættelse og direkte kontakt med kunder via oplyste permissions.
Vi udvikler kontinuerligt værktøjer til jer til at omdanne indsigter til handlinger:
- Segmentorienteret behovsanalyse med drivere for loyalitetsniveauer.
- Identifikation af adfærd der driver den bedste kundeoplevelse på målepunkter.
- PowerSense AI sikrer koblinger mellem definerede målepunkter og handlinger.
Fra viden til handling
Tilfredse kunder har tendens til at forblive loyale og fortsætte deres forretning med en virksomhed. Dette fører til øget kundefastholdelse og reducerede omkostninger ved at tiltrække nye kunder. Det er derfor essentielt at arbejde aktivt med at styrke kundetilfredshed.
Virksomheder, der konsekvent leverer gode kundeoplevelser, opbygger et positivt omdømme. Dette kan føre til øget tillid fra kundernes side og styrket brandværdi, som vi også ser i imagemålinger.
For at sikre optimale resultater anbefaler vi en række best-practice-tilgange tilpasset jeres organisation. Dette kan inkludere elementer som:
Bred involvering af hele organisationen, løbende målinger for nøje at overvåge udviklingen, identifikation af fælles fokusområder og fastsættelse af konkrete mål for effektiv implementering.
Udover vores bidrag i rapportering og præsentation, er vi dedikerede til at facilitere dialog og rådgive om den mest effektive udnyttelse af resultaterne. Vores mål er at støtte jer i at opnå konkrete forandringer og positiv udvikling i hele organisationen.
Skal vi sammen arbejde på at øge kundetilfredsheden hos jer? Så kontakt Henrik til en uforpligtende snak
Har du spørgsmål til, hvordan vi varetager kundetilfredshed – eller måske hvordan processen kunne se ud hos jer? Kontakt Henrik for mere information. Så finder vi ud af, hvordan vi bedst kan hjælpe netop jer med at styrke kundetilfredsheden.
eller tlf: +45 28 10 11 80